БИЗНЕС-ГЛОССАРИЙ МСУ

(словарь терминов, использующийся в Модели Системного Управления бизнесом от «Бюро развития бизнеса ПрактикУМ»)

«О терминах не спорят,

о них договариваются»

Обновлено – 11.01.18г.

Термины

Значения терминов

  1.  
ABC-анализ
  • АВС анализ [а-бэ-цэ] (еще называют ABC-XYZ анализ) – это метод анализа продуктового портфеля и ассортимента с определением рейтинга товаров по доле в товарообороте, марже, маржинальности, жизненному циклу товара.
  • Таким образом, анализ позволяет определить ключевые позиции, на которые компания может сконцентрировать свои усилия (по улучшению, продажам и продвижению), а какие выводить из ассортимента.
  • Один из ключевых инструментов управления продуктовым портфелем (портфелем услуг в т.ч.).
  1.  
В2В
  • Аббревиатура от англ. Business to Business [би-ту-би], означающая профессиональный рынок — продажа не частному конечному потребителю, а профессиональному для организации собственного бизнеса.
  • Пример бизнеса В2В – это прямая продажа машиностроительным предприятием станков для производства полуфабрикатов другим производственным предприятиям для своего бизнеса.
  1.  
В2С
  • Аббревиатура от англ. Business to Customer [би-ту-си], означающая потребительский рынок (продажа конечному потребителю для собственных нужд).
  • Пример В2С – это розничная торговля и продажа товаров частным потребителям.
  1.  
BSC
  • Аббревиатура от англ. Balanced Score Card (Сбалансированная Система Показателей) [би-эс-си].
  • Это методология целеполагания, которая позволяет четко обозначить стратегию развития организации и претворить ее в жизнь.
  • Также, это инструмент интеграции стратегии в бюджет и в операционные планы и действия подразделений предприятия (инструмент воплощения принципа «Сделайте стратегию ежедневным делом каждого сотрудника»).
  • BSC дает возможность «достать стратегию из голов руководителей» и донести до персонала в сбалансированном виде.
  • Наиболее эффективно работает в комплексе с процессным подходом к управлению, как система сбалансированных в рамках стратегии целей, и как система индикации отдельных бизнес-процессов компании. А также, позволяет четко определить целевые показатели и зоны ответственности подразделений и персоналий.
  1.  
CRM
  • Аббревиатура от англ. Customer Relationship Management [си-эр-эм], — это электронная клиентская база, неотъемлемый элемент активных форм продаж и инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющий систематизировать все знания о своих существующих и потенциальных клиентов и все действия по ним (история сотрудничества).
  • Также, это инструмент планирования деятельности по клиентам и контроля работы торгового персонала компании.
  1.  
EBIT
  • Аббревиатура от англ. Earnings before interest and taxes — прибыль до вычета процентов к уплате и налогов.
  • EBIT подразумевается показатель, формируемый на основании строк отчета о прибылях и убытках (финансовом результате), Показатель EBIT является промежуточным показателем прибыли до уплаты процентов и налогов.
  • Как правило, данный показатель называют еще – Операционная прибыль, который показывает чистую эффективность работы команды топ-менеджеров (как правило, топы, кроме фин. директора, не влияют на определение объемов дивидендов, отчислений в бюджет, начисление амортизации).
  1.  
EBITDA
  • Аббревиатура от англ. Eearnings before interest, taxes, depreciation and amortization (EBITDA) — прибыль до вычета процентов, налогов и амортизации основных средств и нематериальных активов) не установлены международными стандартами финансовой отчетности или национальными стандартами западных стран в качестве обязательных показателей.
  1.  
EVA
  • Enterprise value added (EVA) [и-ви-эй] — аналитический показатель, представляющий собою оценку стоимости компании с учётом всех источников её финансирования: долговых обязательств, привилегированных акций, доли меньшинства и обыкновенных акций компании.
  • Стоимость предприятия = Стоимость всех обыкновенных акций предприятия (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость долговых обязательств (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость доли меньшинства (рассчитанная по рыночной стоимости) + стоимость всех привилегированных акций предприятия (рассчитанная по рыночной стоимости) — денежные средства и их эквиваленты.
  1.  
FMCG
  • Аббревиатура — Fast Moved Circulated Goods [эф-эм-ми-джи], обозначающая быстро оборачиваемые товары народного потребления (как правило, товары, представленные в супермаркетах).
HR
  • Аббревиатура от англ. Human Resources [эйчар] (человеческие ресурсы), как процессы управления персоналом компании.
  • Концепция HR включает в себя:
    • подбор персонала,
    • адаптацию,
    • обучение, развитие и аттестацию сотрудников,
    • мотивацию и стимулирование труда,
    • формирование и поддержка основ корпоративной культуры,
    • кадровое делопроизводство и регламентация,
    • внутренние коммуникации.
  1.  
KPI
  • Аббревиатура от англ. Key Performance Indicators [ки-пи-ай].
  • KPI — это ключевые показатели деятельности сотрудника, процесса, подразделения или организации, по которым определяется эффективность и результативность объекта деятельности в организации.
  • KPI, это инструмент управления и составляющая мотивационного поля сотрудника.
  • Практически, KPI – часть общей системы показателей компании BSC.
  1.  
PR
  • Аббревиатура от анг. Public Relations (связи с общественностью) [пи-ар], как меры нерекламных коммуникаций и формирования \ воздействия на общественное мнение с целью создания целевого имиджа или коррекции негативного имиджа в глазах целевой аудитории (клиентов, потребителей, общественности, государства и т.п.)
  • PR-методы, как правило, неоплачиваемые продавцом, реализуются посредством управления мнением ЦА с помощью СМИ, влиянием на референтные группы, конференций и общественных собраний, меценатства, управления слухами.
  • Один из ключевых элементов PR – это построение отношений со СМИ, референтыми группами, что позволяет экономить значительные средства при продвижении и формировать более доверительное мнение о товаре или услуге.
  • PR имеет более высокую степень доверительности по отношению к рекламе.
  • PR – один из инструментов продвижения, как и реклама.
  • То, что другие говорят о вас.
  1.  
ROA
  • Рентабельность активов (англ. Return on assets, ROA) [роа] — относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на общую величину активов организации за период. Один из финансовых коэффициентов, входит в группу коэффициентов рентабельности. Показывает способность активов компании порождать прибыль.
  • Рентабельность активов — индикатор доходности и эффективности деятельности компании, очищенный от влияния объема заемных средств.
  • Применяется для сравнения предприятий одной отрасли.
  • Ra = P / A где Ra — рентабельность активов, P – прибыль, A – активы.
  1.  
ROE
  • Рентабельность собственного капитала (англ. Return on equity, ROE) [рое]— относительный показатель эффективности деятельности, частное от деления чистой прибыли, полученной за период, на собственный капитал организации.
  • Один из финансовых коэффициентов, входит в группу коэффициентов рентабельности.
  • Показывает отдачу на инвестиции акционеров с точки зрения учетной прибыли.
  1.  
ROI
  • От англ. Return On Investment, русск. — окупаемость инвестиций) [рои]- отношение среднего увеличения прибыли к объёму инвестиций.
  • Срок окупаемости инвестиций — метод оценки инвестиционных проектов, когда важнейшим критерием приемлемости выступает продолжительность периода, в течение которого окупаются первоначальные затраты. При этом предполагается, что все последующие доходы представляют собой чистую прибыль. Период окупаемости — срок, необходимый для того, чтобы сумма, инвестированная в тот или иной проект, полностью вернулась.
  • Также различают ряд методов расчёта эффективности инвестиций. В их основе лежит расчет окупаемости периода, в течение которого прибыль от инвестиционных объектов позволит возместить произведенные затраты.
  1.  
Аквизиция
  • Терминология «Активных продаж», как учет с занесением в базу данных всех существующих и потенциальных клиентов на территории продаж.
  • Аудит на определенной географической территории всех существующих и потенциальных клиентов и каналов продаж по критериям сегментации, принятой в компании (VIP, А, В, С или Потребитель, Ключевой и т.п.).
  • Результаты аквизиции заносятся в общую клиентскую базу компании (как правило модуль CRM).
  • Необходима для определения качества отработки территории и потенциала, качества работы торгового персонала.
  1.  
Активные продажи (1)
  • Это планируемый и управляемый способ организации прямых продаж компании, который направлен на реализацию части стратегии и целей в области продаж, используя максимально потенциал собственной сбытовой структуры и клиентов, при этом:
    • проведена 100% аквизиция территории присутствия,
    • четко определены и категоризированы каналы продаж и клиенты, расставлены стратегические приоритеты,
    • данные о клиентах внесены и хранятся \ актуализируются в единой базе данных (модуль CRM),
    • определены условия работы для каждого канала \ категории, соблюдается ценовая политика на рынке,
    • формализован и описан сам процесс продаж для каждого канала и категории клиентов, определены нормативы прохождения «воронки продаж»,
    • работа на основе точного плана продаж, для клиентов категории «А» используется принцип адресного планирования по-ассортиментно,
    • активное привлечение новых клиентов,
    • отработка существующих клиентов согласно процессам продаж с минимальными потерями клиентов,
    • менеджеры не сидят в офисе, а ищут активно и посещают новых клиентов «в полях»,
    • проводится постоянный системный анализ продаж и показателей,
    • преобладают качественные прямые продажи в приоритетные каналы сбыты и категории клиентов,
    • определены циклы закупок для приоритетных клиентов,
    • достигнута высокая степень географического присутствия (как минимум 100% в городах-милионниках),
    • планируется и осуществляется маркетинговая поддержка продаж с анализом ее эффективности,
  1.  
Активные продажи (2)

Основные характеристики:

  • Активный поиск новых клиентов. Ведется активное привлечение новых клиентов. Продавец звонит потенциальному клиенту сам.
  • Ведется системная работа со старыми клиентами.
  • Маркетинговые воздействия в основном носят имиджевый характер или на укрепление отношений.
  • В компании «План продаж» — это точный документ, который составлен на основании плана продаж старым клиентам и плана привлечения новых клиентов.
  • В компании четко описаны стандарты продаж и все их регламенты. Продавцы обучены согласно стандартам собственной компании. Бизнес-процессы продаж автоматизированы.

Следствие:

  • Компания занимает лидирующие позиции на рынке.
  • Компания точно знает куда, как и зачем она идет.
  • Цели, поставленные компанией, достигаются с минимальными дельтами.
  1.  
Альтернативные стратегии«Запасные варианты» стратегий, в случае изменения условий реализации принятой стратегии после вступления в силу рисков, при которых предусматриваются альтернативные стратегические сценарии.
  1.  
Анализ
  • с греч. – разложение на составляющие, расчленение, процесс разделения целого на отдельные составляющие элементы, с целью определения:
    • степени влияния каждого отдельного элемента на целое;
    • взаимосвязей элементов между собой;
    • главного.
  • Анализ делят на стратегический (годовой для стратегического планирования) и операционный (финансовый, маркетинг, анализ продаж и т.п.)
  1.  
Бизнес
  • Бизнес — организованная Собственником на свой страх и риск деятельность для получения финансовых результатов посредством организации процессов по созданию потребительской ценности и обмена ее на деньги или другие блага в процессе продажи.
  • Бизнес – как некая организация, (юр. лицо, инфраструктура), предлагающая рынку товары или услуги и участвующая в процессе продажи и взаимодействии с рыночным окружением (поставщики, власти, конкуренты, клиенты, социум).
  1.  
Бизнес-модель
  • Сформулированная логика действий компании, направленная на получение прибыли.
  • Системный взгляд на деятельность организации, который дает понимание (логику) того, как компания строит свой бизнес, какую добавочную ценность для клиентов, потребителей создает и как, как происходят процессы
  • Бизнес-модель организации можно определить, как модель, описывающая ее внутреннюю архитектуру (включающую корпоративную миссию и стратегии, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организационно-штатную структуру, систему документооборота, информационные технологии), необходимую для достижения корпоративных целей.
  • Бизнес-модель описывает обоснование того, как организация создает, обеспечивает и формирует экономические, социальные и другие ценности.
  • Наиболее известная методология бизнес-моделирования – А. Остервальдера и Патрика Ван-Дер-Пиля.
  1.  
Бизнес-направление (БН)
  • БН или бизнес-направление — самостоятельный бизнес, юр.лицо или несколько юр. лиц, входящих в корпорацию, генерирующий доход. БН разделяются на две категории:
    • БН 1 — бизнес, вернувший инвестиции и генерирующий прибыль;
    • БН 2 — бизнес, не вернувший инвестиции, но генерирующий прибыль (по P&L).
  1.  
Бизнес-проект (БП)
  • БП или бизнес-проект — или «стартап» (от англ. startup), самостоятельное юр.лицо или несколько юр. лиц, входящих в группу, пока еще не вышедший за точку безубыточности или не вернувший инвестиции.
  • После выхода за ТБ, переходит в состояние БН (2), потом в БН (1).
  1.  
Бизнес-процессДеятельность или группа деятельностей, что имеет входной продукт, прибавляет к нему ценность, используя внутренние ресурсы, и выдает выходной продукт для внешнего или внутреннего клиента.
  1.  
Брэнд
  • Брэнд – это сумма всех впечатлений, получаемых потребителями \ пользователями в результате отчетливого места, занимаемого этими впечатлениями в их уме на основе воспринимаемых эмоций и функциональных выгод.
  • Брэндом принято называть «созревшую» торговую марку, несущую кроме функциональных преимуществ потребителю, еще и эмоциональные и духовные ценности.
  • Брэнд – это один из самых значимых активов бизнеса (при всех сложностях точного измерения ценности данного актива).
  1.  
Брэндинг
  • Системные действия компании с целью формирования желаемого восприятия ТМ либо товара, либо самой компании в сознании ЦА и достижения желаемого позиционирования по отношению к конкурентам.
  • Это действия по формированию идентифицирующих свойств, атрибутов и качеств ТМ, доносящих основные эмоциональные и функциональные ценности ТМ (товара \ услуги \ организации) и позволяющие ей занять в долгосрочной перспективе отличное от других устойчивое место в сознании потребителей, соответствующее целям организации.
  • Все меры по построению, поддержке и развитию брэнда.
  1.  
Визия (Vision)
  • Видение или Визия (от англ. Vision) – это описание желаемого перспективного будущего бизнеса от 5 и больше лет топ менеджментом и собственниками и является «объединяющим стержнем» для всех сотрудников и основой для формирования стратегии развития;
  • Визия отвечает на вопрос — каким должен быть бизнес в долгосрочной перспективе, с точки зрения ценности предложения клиентам, размеров, позиции на рынке, с точки зрения узнаваемости и восприятия клиентами имиджа, с точки зрения финансовых результатов, социальной значимости, управленческих процессов, внутренней корпоративной культуры и отношения сотрудников к компании.
  1.  
Владелец процесса
  • Ответственный за ход и результат всего процесса в целом («архитектор», «действующий тренер»).
  • Роль собственника процесса состоит не в том, чтобы управлять повседневной рутиной, а в том, чтобы управлять созданием добавленной ценности для клиента процесса, потребителя.
  1.  
Внешний клиент
  • Потребители и клиенты выходного продукта или результата бизнес-процесса (ценности) за пределами организации.
  • Внешними клиентами могут быть потребители, покупатели, клиенты организации, для которых создается ценность с целью обмена её на деньги (продажи).
  1.  
Внутренний клиент
  • Исполнитель работы в рамках процесса, который потребляет результат, для кого создается выходной продукт процесса.
  • Потребители и клиенты выходного продукта или результата бизнес-процесса внутри организации (по сути все сотрудники компании друг другу внутренние и поставщики, и клиенты).
  • Внутреннем клиенту качество выхода процесса важна не менее, чем внешнему, и ответственность внутренних поставщиков за качество выхода должна быть не меньшей, чем за качество для внешних клиентов.
  1.  
Воронка продаж
  • Воронка продаж – это деление всего бизнес – процесса продаж на этапы:
    • Аквизиция – аудит всех клиентов на территории и занесение в базу данных.
    • Установление контакта, знакомство клиента с компанией
    • и продуктом.
    • Выявление потребности, аргументация, презентация компании и продукта, первая продажа
    • Качественное выполнение своих обещаний, маркетинговая поддержка, повторная продажа.
  • Для каждого этапа устанавливаются нормативные показатели этапа.
  • Целью такого деления является выявление отклонений фактических показателей от плановых в работе торгового персонала с клиентами.
  1.  
Восприятие имиджа ЦА
  • Соответствие желаемого имиджа торговой марки товара или организации фактическому среди целевой аудитории. Или, как бы мы хотели, чтобы ЦА на воспринимала, и как она воспринимает на самом деле.
  • Данный термин соответствует одному из ключевых рыночных показателей бизнеса
  1.  
Входной продукт
  • Материальные и нематериальные объекты \ идеи \ ресурсы, полученные от внутреннего или внешнего поставщика для производства выходного продукта
  1.  
Выборка
  • Определенная часть генеральной совокупности для проведения исследования, обеспечивающая достаточную для принятия решения достоверность выводов и информации в отношении всей генеральной совокупности.
  • Может быть выбрана либо расчетным путем, либо случайным образом.
  • Необходима для экономии ресурсов компании (людей, времени и денег) при проведении исследований, путем переноса признаков изучаемой группы (выборки) на всю ген. совокупность.
  • При исследовании выборки всегда есть определенная погрешность данных и выводов, которая может повлиять на правильность выводов.
  1.  
Выходной продукт
  • Результат бизнес-процесса, имеющий ценность и направленный либо на внутреннего, либо на внешнего клиента.
  1.  
Генеральная совокупность
  • Совокупность всех потребителей \ клиентов конкретного товара или услуги.
  • Исключительно маркетинговый термин, применяется в методиках анализа рынка.
  1.  
География покрытия продажами
  • % покрытия территории продавцом, как через прямые продажи, так и через каналы сбыта (торговых посредников).
  • Как правило, определяется нижний предел ТО, при котором территории считается покрытой.
  1.  
Годовой бизнес-план
  • Годовой бизнес-план – часть документа Стратегический план, является ОСНОВНЫМ инструментом реализации стратегии компании в годовом периоде, координации деятельности всех подразделений компании и подчинения операционной деятельности стратегии;
  • Все части плана (продажи, маркетинг, закупки, финансы, бюджеты и т.п.) согласованы между собой, не существует отдельных независимых планов, один план лежит в основе другого;
  • План носит не формальный характер, а является рабочим инструментом ежедневной деятельности и повышения ее эффективности, а также – основанием для начисления заработной платы на основе KPI;
  • Система планирования подразумевает наличие системы отчетности и мониторинга плановых показателей (что и где брать сотрудникам, как и в каких формах, составлять отчеты, кому и когда подавать отчеты);
  1.  
Годовые инициативы
  • Критически важные (ключевые) направления развития, необходимые для реализации стратегической идеи, или какими глобальными «шагами» мы сможем реализовать визийные посылы в годовом периоде.
  • Связаны со стратегическими инициативами, являются их частью (на ближайший год развития).
  • Это еще не цели (могут не иметь временных и числовых параметров, скорее, как сформулированная идея).
  • Аналог формулировке стратегических инициатив, только в годовом периоде.
  • Формулируются в 4-ех составляющих BSC — «Финансы-Рынок-Процессы-Персонал».
  • Формируются на основе Анализа, вводных от Собственника, Визии, Миссии, мозгового штурма (как правило на стратсессиях).
  • По сути – ясно и фокусировано описывают стратегические направления деятельности в годовом периоде.
  • Являются составляющей Корпоративной стратегии, годовой BSC и годового бизнес-плана.
  1.  
Дилер
  • Торговый посредник-перепродавец, участник цепочки распределения. Как правило, работает на общих основаниях для данного канала распределения.
  • Часто дилер – «третье звено» в цепи распределения, после дистрибутора. Однако, может работать с производителем напрямую (это свойственно отечественным компаниям-производителям).
  • Часто, дилер – торговая оптовая компания, имеющая собственную сбытовую сеть (продающую ключевым клиентам или в крупную розницу) и каналы сбыта (более мелкие посредники).
  1.  
Дистрибутор
  • Торговый посредник, как правило – крупный, имеющий собственную сбытовую сеть или каналы продаж, наделенный статусом и полномочиями от производителя (как правило – зарубежного) представлять его интересы и реализовывать стратегию на вверенной территории.
  • Дистрибутор наделен специальными коммерческими условиями и ограничениями со стороны производителя, но не является юридически подразделением данного производителя.
  • Как правило, дистрибутор – «вторые руки» после производителя на территории (если сам производитель не осуществляет прямые продажи на этой территории).
  • Как правило, число дистрибуторов на территории ограничено.
  1.  
Доля рынка
  • Отношение объема реализованной продукции компанией за период по отношению к фактической емкости всего рынка за тот же период (за минусом экспорта, товарных запасов, дебиторской задолженности клиентов).
  • Для более точного замера, расчеты проводятся как в деньгах, так и в натуральных единицах (штуках, литрах, тоннах и т.п.)
  1.  
Задача
  • Проблемная ситуация с явно заданной целью, которую необходимо достичь;
  • В более широком смысле под задачей также понимается то, что нужно выполнить — всякое задание, поручение, дело, достичь определенной цели — даже при отсутствии каких бы то ни было затруднений или препятствий в выполнении.
  • В более узком смысле задачей также называют саму эту цель, данную в рамках проблемной ситуации, т. е. то, что требуется сделать.
  • Также, под задачей можно понимать, что необходимо сделать для достижения основной цели. Здесь – задача, как декомпозиция заданной цели до более детального уровня понимания ее достижения.
  1.  
Имидж
  • Устойчивое субъективное эмоциональное восприятие товара, человека, организации, места, их характеристик, социальными группами (как правило – целевой аудиторией).
  • Ассоциативная оценочная привязка к товару, компании, человеку.
  1.  
Инфляция
  • Финансовый показатель, показывающий отношение Инфляция в общем – обесценивание денег.
  • Во время инфляции растут цены, но не качество товаров и услуг. Причин у инфляции много, основная – переполнение каналов денежного обращения избыточной денежной массой, причем товарная масса не увеличивается.
  • Различают несколько видов инфляции.
    • Административная инфляция происходит из-за административного управления ценами.
    • Галопирующая инфляция – это резкий, скачкообразный скачок цен.
    • Гиперинфляция – это инфляция с высоким темпом роста цен.
    • Инфляция издержек проявляется в росте цен на ресурсы, факторы производства, и как следствие – увеличение издержек на производство и цен на конечную продукцию.
    • Импортируемая инфляция вызвана обычно чрезмерным притоком в страну иностранной валюты и другими внешними факторами.
    • Индуцированная инфляция обуславливается какими-либо другими экономическими факторами.
    • Кредитная инфляция вызвана чрезмерной кредитной экспансией.
    • Непредвиденную инфляцию можно констатировать, если уровень инфляции за определенный период оказался выше ожидаемого.
    • Ожидаемая инфляция – это предполагаемый уровень инфляции в будущем периоде вследствие действия факторов текущего периода.
    • Открытая инфляция – это инфляция за счет роста цен на потребительские товары и производственные ресурсы.
    • Скрытая, или подавленная, инфляция возникает вследствие товарного дефицита, причем государство пытается удерживать цены на прежнем уровне.
    • Ползучая инфляция проявляется в постепенном, длительном росте цен.
  • Инфляция спроса возникает, когда спрос превышает предложение, следовательно, растут цены.
  1.  
Каналы продаж (сбыта)
  • Канал продаж (или распределения, сбыта), как способ управления продажей:
    • Каналы распределения – это сбытовые посредники, собственные подразделения продаж и представительства \ филиалы, звенья цепи распределения, через которые товар \ услуга попадает от продавца \ производителя до покупателя \ потребителя.
    • Участники каналов распределения для компании могут быть клиентами, но клиенты – не всегда есть каналами сбыта (например, для В2В производителя — прямые продажи клиенту, потребляющему для собственных нужд не есть продажи в канал сбыта, а есть прямая продажа конечному потребителю).
  1.  
Карта должности
  • Аналог должностной инструкции, где основное отличие – не описание функций, а описание целевых результатов и способов их достижения в рамках ответственности и полномочия данной должности.
  • Основополагающая часть Карты должности — ожидаемые результаты в виде «выходных продуктов» и KPI в рамках бизнес-процессов. А описание процессов в ответственности и функций (или корректнее – работ) должно раскрывать технологию достижения результатов, которые необходимо достичь сотруднику.
  • Также, в карту должности входят обязательные разделы – как описание требований к компетенциям, образованию и личностным характеристикам, подчинение и непосредственный руководитель, права и полномочия, описание принципов компенсации труда за достижение сотрудником показателей KPI, способы оценки труда.
  • Это внутренний договор между сотрудником и компанией.
  1.  
Категоризация клиентов
  • Категоризация клиентов – это деление всех возможных клиентов на определенные группы по определенным признакам (схожесть с сегментацией).
  • Задачей категоризации клиентов является систематизация взаимоотношений с клиентами.
  • Целью такого деления является ведение разных принципов сотрудничества с разными категориями клиентов для извлечения максимальной прибыли при оптимальных затратах.
  • Основой для деления являются утвержденные критерии, которые должны легко проверяться.
  • После категоризации клиентов для каждой категории утверждается тип и вид продаж для категории и прописывается бизнес процесс продаж категории и способ планирования.
  1.  
Качественные продажи
  • Терминология «Активных продаж», как к-во клиентов на территории к общим результатам аквизиции, покупающих целевой ассортимент компании, выдерживающий стандарты работы в рамках стратегии поставщика.
  • Качественные продажи – это тип продаж, когда основным критерием оценки продавцов является глубина проработки клиента.
  • Процент освоения Потребительского Потенциала Клиента (ППК) или потребительского потенциала территории (ППТ).
  1.  
Клиентско-ценностный ряд (КЦР)
  • Сокр. КЦР — инструмент сегментации, определения приоритетных сегментов и их потребностей или ожиданий от поставщика/ продавца.
  • Это инструмент стратегического анализа, который позволяет увязать в единое целое — каналы продаж, сегментацию и потребности клиентов, а также определить ценности, которые важны для каждого клиентского сегмента. Именно на основе КЦР могут быть сформированы конкурентные преимущества компании и улучшены бизнес-процессы. КЦР актуализируется ежегодно в рамках стратегического бизнес-анализа или по мере необходимости (изменения в приоритетах, сегментации и т. п.)
  • Это один из ключевых элементов стратегического планирования, табличная матрица, где определены в приоритетности все клиентские сегменты компании, лица внутри организации-клиента, и их ценностный ряд, или что они хотят получить от поставщика в данном бизнесе (с учетом имеющихся правил игры и альтернатив), факторы выбора «идеального поставщика».
  • Применяется для понимания своих клиентов и их потребностей, формирования миссии и наполнения бизнес-процессов, позволяющий увязать желания клиентов и возможности бизнеса с точки зрения наилучшего удовлетворения обоих сторон.
  • Также, на основе КЦР определяются конкурентоспособные «фишки» и отличия, на основе реальной потребности целевых клиентов.
  1. ,

Клиенты
  • Это все лица и организации, на которые компания направляет свои маркетинговые усилия, от которых зависит достижение целей бизнеса.
  • Клиентами могут быть не только покупатели, но и референтные лица\ организации, участники каналов распределения (которым компания не продает, но создает там маркетинговую «тягу», как например – продвижение в имиджевых магазинах при низких продажах) государственные учреждения и т.п.
  • Клиентами могут быть лица\ организации, как потребляющие товар, так и принимающие решения о покупке или влияющие на его покупку, оплачивающие товар (все вместе или комбинации указанных характеристик).
  1.  
Ключевые клиенты (сегменты)
  • Как правило ключевыми клиентами называют совокупность клиентов бизнеса, приносящих основной товарооборот, с которыми компания выстраивает особые специальные отношения, выстраивает свои процессы и предложение, ориентируясь на них в первую очередь.
  • Клиенты, наиболее значимые с точки зрения стратегии бизнеса клиенты, обеспечивающие будущее развития, которым требуется уделять наибольшее внимание с точки зрения удовлетворения их потребностей для достижения собственных целей.
  • Ключевые клиенты (или сегменты), как правило – определяют направленность и содержание товарной политики компании и бизнес-процессов. Их потребности удовлетворяются в первую очередь.
  • Как правило, Ключевые клиенты оказывают наибольшее влияние на финансовые результаты бизнеса и занимают значительную долю в продажах и доходе компании.
  • В клиентской базе отмечают ключевые клиенты также выделяются
  1.  
Количественные продажи
  • Терминология «Активных продаж», как относительная величина – отношение к-ва работающих с нами клиентов (по количественным параметрам) к общему числу возможных клиентов на территории.
  • Количественные продажи – это тип продаж, когда основным критерием оценки работы продавцов является количественные показатели (объем отгруженной продукции, сумма поступивших денег, количество клиентов в б.д. и т.п.)
  1.  
Комплекс маркетинга (4Р)
  • Или 4Р (четыре Пи), общепринятый термин, как основной комплексный управляемый инструмент компании для воздействия на рынок для достижения своих целей, включает в себя сбалансированное управление ассортиментом или продуктовым портфелем, ценообразованием и условиями работы с клиентами, способами продажи и выбором каналов распределения (сбыта), а также – способами продвижения, позиционирования и стимулирования.
  • Аббревиатура первых букв английских слов Product (продукт и ассортимент), Price (цена и условия работы), Placement (каналы и способы продаж), Promotion (реклама и продвижение).
  • Часто предлагается добавить в комплекс маркетинга еще «Р», как то, Packing (упаковка) и People (люди).
  1.  
Конкуренты
  • Лица и организации, реализующие товар со идентичными или схожими свойствами и характеристиками, удовлетворяющий идентичные или схожие потребности, нашим реальным и потенциальным клиентам на «нашей» территории.
  • Конкуренты – это те, с кем мы делим целевых потребителей \ клиентов и их деньги.
  1.  
Конкуренция
  • Процесс рыночных соревнований конкурентов за деньги потребителя в условиях не зарегулированной государством «свободной» экономики.
  • Процесс, который является основой рыночной экономики, устраняет монополию, и заставляет улучшать качество товаров и услуг, оптимизировать процессы, товары, издержки и лучше удовлетворять потребителя \ клиента и предоставлять более низкую цену.
  • От конкуренции выигрывает не только потребители, но и сами конкуренты, повышая качество и конкурентность своего бизнеса.
  • Конкуренция может быть прямая и косвенная.
    • Прямая – это конкуренция за одни и тех же клиентов на одной территории с компаниями, наиболее схожими по своим характеристикам и стратегиям (товар, качество, ценовая категория, каналы сбыта, способы продаж и маркетинга, размеры).
    • Косвенной или непрямой конкуренцией можно считать продавцов товаров-заменителей (разных по физическим характеристиках и внешнему виду, но удовлетворяющий идентичные потребности с нашим товаром).
  1.  
Консалтинговый проект
  • Методика решения, как правило, емких бизнес-задач организацией с помощью привлечения внешнего специалиста \ эксперта \ консультанта, когда команда самостоятельно не может реализовать данную задачу или менее эффективна из-за нехватки опыта, знаний и инструментов решения.
  • Результатом консалтингового проекта – есть разработанные в рабочих группах под управлением консультанта-модератора «выходные продукты» в рамках целей проекта — знания, идеи, методики, документы, решения и т.п.
  • При данных проектах, консультант глубоко погружается в нюансы и проблематику данного бизнеса и проблемного поля, практически интегрируясь в бизнес, но при этом сохраняя статус и сторонний взгляд на ситуацию.
  • Используются модерационные техники – модератор дает знания, методики, и направляет, а команда – самостоятельно в рамках методик решает поставленную задачу и разрабатывает все элементы проекта.
  • В отличие от тренингов, в конс.проектах:
    • более длительные сроки реализации от месяца до года,
    • другая идеология коммуникации,
    • выдача «на гора» конкретных не абстрактных решений и инструментов для бизнеса,
    • консультант сопровождает проект на всем периоде и на начальных этапах его внедрения
    • и помогает также дистанционно – по телефону или почте.
    • достаточно высокая стоимость проектов.
  • Заказчики консалтинговых проектов – как правила первые лица и собственники (учитывая стратегический характер проекта).
Корпоративная культура
  • или организационная культура – это комплекс корпоративных ценностей, убеждений и норм и маркеров поведения, разделяемых коллективом, являющихся устоявшейся нормой поведения внутри коллектива и во внешних коммуникациях.
  • Корпоративная культура формируется от лидеров или руководителей компании и должна способствовать реализации стратегической идеи бизнеса.
  1.  
Корпоративные ценности
  • Это внутренние стержневые убеждения сотрудников бизнес-организации в отношении ведения бизнеса и внутренних коммуникаций внутри команды.
  • То, во что верит команда при ведении бизнеса.
  • Корпоративные ценности могут формироваться в следующих разрезах – по отношению друг другу в команде управленцев, по отношению к клиентам, к конкурентам, поставщикам, государству, обществу, к сотрудникам.
  • Как правило, ценности формируют Корпоративную культуру и Управленческие принципы.
  • КЦ – это способ создания команд единомышленников, путем реализации данных ценностей и при подборе персонала (отвечая на вопрос «наш человек или не наш»).
  1.  
Корпорация
  • Управленческий или договорной холдинг, связанный партнерскими отношениями и общими правами владения акционеров.
  • Объединенные общими правилами и стандартами взаимодействия, в составе корпорации входят:
    • управляющая компания;
    • управляемые бизнесы \ активы;
    • контролируемые бизнесы \ активы.
  • При этом, не принимается во внимание юридическое оформление взаимосвязей и прав владения.
  1.  
Коучинг
  • Коучинг – в переводе с англ. – coaching , технология наставничества, как процесса развития, нахождения решений, передачи опыта и знаний от одного лица другом с целью повышения профессиональных компетенций и эффективности второго.
  • Наставлять, тренировать, воодушевлять, так как корни коучинга лежат области спорта и основаны на методологии позитивной, когнитивной и организационной психологии.
  • Коучинг — это система, в которой вы можете перейти из зоны проблемы в зону эффективного решения, система, позволяющая почувствовать новые подходы и возможности.
  • Коуч не даёт советов, не обучает. Он задаёт вам вопросы, приводящие к более глубокому осознанию ситуации, проблемы и путей решения. Отвечая на вопросы коуча, человек может обнаружить свои скрытые возможности и найти совершенно неожиданные решения, выйти за рамки своих шаблонов и сдерживающих его стереотипов.
  1.  
КФУ
  • Ключевые Факторы Успеха, определяющие лидерство и успешность организации на рынке по отношению к конкурентам, или какими критически важными свойствами и характеристиками должна обладать компания, чтобы быть лучшей.
  • КФУ определяются, как правило, посредством глубинного SWOT-анализа или Drivers&Stupors анализа (через критические сильные стороны и двигатели бизнеса).
  1.  
ЛИД
  • ЛИД — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.
  • Термином ЛИД стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.
  • В русском языке наиболее близкими к термину ЛИД является «клиент, проявивший интерес», «зацепка за клиента».  
  • ЛИД — термин, используемый в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.
  1.  
ЛИДо-генерация
  • В переводе с английского «lead generation» — это определение пула потенциальных потребителей. Генерация лидов – это главная целью для любой компании, деятельность которой связана с продажами.
  • Lead generation – это формирование активной клиентской базы, то есть превращение целевой аудитории в собственно покупателей или партнеров.
  • Лидогенерация – понятие достаточно новое, тем не менее, существует отдельное направление маркетинга – лид-менеджмент.
  • Среди технологий генерации ЛИДов – интернет-сайты (со счетчиками, обратной связью), почтовые рассылки, выставки, семинары, PR-кампании, телемаркетинг.
  1.  
Логистика
  • Процесс планирования, осуществления, контроля и складирования товарного \ сырьевого потока при достижении оптимальной стоимости, создания запаса готовой продукции и относящаяся к этому информация с целью удовлетворения потребностей клиента от пункта происхождения до пункта потребления. Это определение относится к входящему и исходящему, внутреннему и внешнему движению сырьевого потока.
  • Уровень логистического сервиса предусматривает обеспечение доступности к продуктам и материалам, формирование необходимой функциональности системы для достижения предусмотренных скорости, равномерности и гибкости поставок, что в конечном итоге характеризует качество обслуживания.
  • Часто, логистику внутри организации делят на закупочную, складскую и транспортную.
  1.  
Лояльность потребителей \ клиентов
  • Преданность \ приверженность клиента к компании-поставщику, товару \ услуге, ТМ \ брэнду.
  • Лояльность — это инертность позитивного эмоционального отношения клиента к компании, возникающего от постоянного чувства удовлетворенности сотрудничеством.
  • Лояльность к компании на В2В рынках – это эмоциональный фактор сотрудничества, и важна для обеспечения долговременного сотрудничества.
  • Лояльность приводит к: меньшей чувствительности к ценовым факторам, не переключению клиента на других поставщиков в случае негативных временных изменений в компании, распространению лояльными клиентами положительного имиджа компании, привлечению новых клиентов – благодаря отзывам и рекомендациям других лояльных клиентов, иногда путем переключения клиента от других поставщиков, к увеличению частоты и объема покупок, за счет уменьшения объемов покупок у альтернативных поставщиков, к росту числа постоянных клиентов, доверию к как эксперту в своей отрасли, формированию дружеских, партнерских отношений между клиентом и поставщиком.
  1.  
Лояльность потребительская (NPS)
  • Лояльность — один из клиентских показателей эффективности бизнеса или успешности товара/ ТМ.
  • Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
  • Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
    • Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
    • На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
    • Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков.
  • На В2В рынках, для компаний поставщиков может измеряться в комплексе показателей: изменении частоты закупок покупателем, динамике средней величины закупки, доли продукции компании в бизнесе клиента, сроке работы клиента с компанией, удовлетворенности клиента.
  1.  
ЛПР\ЛВР
  • ЛПР — аббревиатура — Лицо Принимающее Решение о покупке.
  • Как правила, на ЛПР направляются маркетинговые усилия фирмы
  • ЛВР – аббревиатура – лицо, влияющее на решение.
  1.  
Макросреда
  • Экономическая, Социальная, Технологическая и Правовая среды в рамках государства, группы государств, мира.
  • Необходимо понимать ключевые тенденции всех составляющих макросреды, влияющих на бизнес, для повышения качества прогнозирования и планирования своей деятельности.
  • Анализ макросреды является неотъемлемой частью бизнес-анализа компании при стратегическом или годовом планировании.
  1.  
Маржа
  • Сокращенно — Margin
  • Доход, формирующийся, как разница между товарооборотом и прямой себестоимостью реализованной продукции.
  • Маржа считается без учета накладных затраты (только затраты, входящие в себестоимость).
  • Показатель в деньгах.
  1.  
Маркетинг
  • Маркетинг – это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и организаций посредством создания свободного конкурентного обмена товаров и услуг, формирующих ценность для покупателя.
  • Маркетинг в организации включает в себя 2-ве составляющие:
    • СТРАТЕГИЧЕСКИЙ маркетинг, как определение перспектив развития бизнеса на основе системной информации и методологии принятия стратегических решений;
    • и ТАКТИЧЕСКИЙ, как управление комплексом маркетинга, направленном на коммуникации и продажи.
  • В практическом смысле, маркетинг корректно определять, как бизнес-процессы организации по:
    • маркетинг-анализу и определению возможностей развития бизнеса в целом, товара или услуги, определению конкурентных преимуществ,
    • созданию, развитию и управлению бизнес-портфелем товаров \ услуг (новые продукты в т.ч.)
    • определению сервисной и послепродажной составляющей часть клиентской ценности),
    • управлению ценообразованием,
    • определению целевых каналов сбыта и формированием условиями работы для клиентов,
    • продвижению (рекламой, PR, стимулированием продаж),
    • маркетинговой поддержке продаж (Sales support),
    • брэндингу (планирование и управление ТМ и брэндами),
    • ЛИДо-генерации,
    • анализу по определению реакции рынка на действия компании или от использования товара \ услуги (индекс удовлетворенности и лояльности).
  1.  
Маркетинг-план
  • План, описывающий достижение компанией рыночных целей и сами действия компании на рынке.
  • Маркетинг-план – как правило, составляющая годового бизнес-плана компании (как и бюджеты, планы продаж, закупок, план HR и т.п.) и увязан в общую логику всего годового плана.
  • Маркетинг-план содержит в себе элементы бизнес-анализа и ключевые выводы, сегментацию рынка и определение целевых клиентов \ потребителей, конкурентов и их стратегий, маркетинговые цели на год, определение товара и структуры бизнес-портфеля \ ассортимента, конкурентных преимуществ, ценообразования и условий работы, позиционирование товара или компании, планы и бюджеты по продвижению и маркетинговой поддержки продаж (реклама, PR, стимулирование продаж, программы лояльности и т.п.).
  • Как правило, планы продаж выносятся за рамки плана маркетинга из-за определенной специфики и трудоемкой детализации, проводимой ответственными за продажи (разбивка ассортимента по территориям, категориям клиентов с определением разных цен по категориям клиентов), но являются его производной – без ассортимента.
  1.  
Материальное стимулирование
  • Или материальная компенсация — это методы и принципы оплаты труда на основе достижения показателей деятельности, как личных, так и командных.
  • Как правило, включает в себя постоянную часть (ставку) и переменную часть как правило за достижение показателей и задач, выполнение норм поведения, реализацию проектов и т.п.).
  1.  
Матрица BCG
  • Методология Бостонской Консалтинговой Группы для изучения и анализа бизнес-портфеля компании с точки зрения жизненного цикла и перспективности товара (ключевые термины данного анализа — Звезды, Дойные коровы, Трудные дети, Собаки).
  • Применяется для формирования стратегии и акцентов приложения усилий по развитию тех или иных товаров, формирования ассортимента и акцента в продвижении и продажах.
  1.  
Матрица активов
  • Управленческий инструмент для холдинговых структур для упорядочивания и систематизации ключевой информации об активах, их классификации по определенным признакам с целью аналитики и улучшения качества управления ими.
  • Табличная матричная форма. По вертикали – перечень активов, по горизонтали – перечень всех критериев. Например, как доля в ТО и NP холдинга, стоимость актива, доходность актива, состояние актива, принимаемые по активу решения и т.п.
  • Хранение всей ключевой информации по портфелю активов холдинга, упорядочивание по выбранным критериям, фиксация принимаемых важных решений.
  1.  
Матрица ответственности
  • Регламентирующий ответственность документ виде матричной таблицы, где по вертикали описываются виды деятельности (функции, процессы, работы), а по горизонтали ответственность участников в рамках данной деятельности.
  • Часто используется в матрицах указание ролей участников (ответственный, исполняет, консультирует/согласовывает, информирует).
  • Важно для четкого закрепления ответственности и избежание споров и непонимания.
  1.  
Мерчендайзинг
  • Наиболее выгодное размещение и визуализация товара в местах непосредственной продажи – определение наиболее выгодных мест размещения, площадей под продукцией, оформление мест продажи или полок.
  • Как правило, мерчендайзинг применяется в розничных продажах ил оформлении шоу-румов, создавая импульсность покупки ил вызывая желание купить: пришел-увидел (иногда + услышал+понюхал)-захотел-купил.
  • Мерчендайзинг – элемент комплекса продвижения, относится к разновидности стимулирования продаж.
  1.  
Микросреда
  • Или рыночные составляющие, как Компания, Каналы сбыта, Потребители и Клиенты, Конкуренты, Поставщики, Посредники и Референты.
  • Анализ микросреды является неотъемлемой частью бизнес-анализа компании при стратегическом или годовом планировании.
  1.  
Миссия
  • Предназначение бизнеса с точки зрения его потребительской и общественной ценности.
  • Миссия отвечает на вопрос – что есть наш бизнес, какие ключевые ценности-выгоды для каких клиентов \ потребителей гарантирует, посредством чего эти ценности реализуются и в чем наша особенность или уникальность?
  • Это стержень стратегической идеи бизнеса и основа для создания модели бизнес-процессов.
  1.  
Модель бизнес-процессов
  • Описание или графическое изображение управляющих, основных и поддерживающих процессов компании верхнего уровня, дающее представление о бизнесе.
  • В основе модели бизнеса — цепочка создания добавочной ценности, модель основных и вспомогательных бизнес-процессов компании.
  • Это укрупненная „карта” бизнеса организации, которая состоит из одной или нескольких групп управленческих, основных и вспомогательных бизнес-процессов.
  • Модель бизнес-процессов состоит из иерархичных, последовательных под-процессов, работ и связей между под-процессами, работами, внешними/ внутренними клиентами, поставщиками бизнес-процессов.
  1.  
Модерация
  • Методика организации работы команд и проведения групповых мероприятий, при которых модератор играет роль ведущего, методолога и направляющего, а команда самостоятельно вырабатывает все элементы задачного поля.
  • Данная техника эффективна при проведении рабочих групп, мозговых штормов, тренингов и консалтинговых проектов.
  • Помогает командам принимать все полученные знания и практические решения, как «свои кровные», что обеспечивает более качественную их реализацию на практике.
  1.  
Мотивация
  • Методология создания условий и атмосферы труда в организации, при которых у сотрудников возникает личная заинтересованность достижения поставленных целей и задач, а также максимальное раскрытие потенциала.
  • Процессы создания условий труда и взаимодействия, при которых максимально совпадают цели сотрудника и цели бизнеса.
  • Мотивация относится как к эмоциональной сфере, так и к материальной.
  1.  
МСУ
  • Аббревиатура – Модель Системного Управления бизнесами или холдингами.
  • Комплексная управленческая методология по систематизации организаций с использованием обязательного взаимосвязанного набора управленческих инструментов.
  1.  
Наблюдательный совет (НС)Наблюдательный Совет (НС или «Набсовет») — высший орган управления собственников, совмещающий функции Собрания учредителей — учредительный и контролирующий орган.
  1.  
Накладные затратыв деньгах, как суммарные затраты на ведение операционного бизнеса. Как правило, из трудно отнести на себестоимость определенного вида товара, поэтому учитывают
  1.  
Наценка
  • Показатель в %, как инструмент ценообразования, показывает, сколько % нужно добавить к себестоимости, чтобы определить такую цену товара, которая поможет достичь целей по продажам и доходу.
  • Формула: ((ТО \ СБ) -1) х100, или какой валовой заработок (накрутка или маржа) в процентах к прямой себестоимости.
  1.  
НИОКР
  • Аббревиатура — Научные Исследовательские Конструкторские Разработки (создание новых товаров или усовершенствование существующих, технологические инновации).
  • В западной терминологии, аналог данному термину — R&D (Research & Development).
  1.  
Нормативы товарных запасов
  • Финансовый показатель, показывающий отношение товарных запасов на складах предприятия к себестоимости продаж.
  • Показатель необходим для определения необходимого товарного запаса для выполнения планов продаж, удовлетворения клиентов и отсутствие неудовлетворенного спроса, а также – достижения финансовых целей бизнеса.
  • Для управления товарными запасами используются показатель также Оборачиваемость товарных запасов, показывающий, сколько раз или за сколько дней товарные запасы проходят полные цикл движения по складу.
  1.  
Объекты бизнеса
  • Объекты бизнеса:
    • Собственники,
    • Продукты и услуги,
    • Клиенты,
    • Цели и стратегия достижения,
    • Бизнес-процессы,
    • Орг.структура,
    • Ресурсы,
    • Технологии и механизмы,
    • Сотрудники,
    • Корпоративная культура и ценности.
    • Брэнд (марочный капитал).
  • Также, можно рассматривать элементы бизнеса с точки зрения 4-ех составляющих BSC:
    • Финансовая,
    • Клиентская (рыночная),
    • Бизнес-процессы,
    • Люди (собственники и персонал).
  1.  
Организационная структура
  • Формализованное графическое представление организационной структуры компании с указанием подразделений, ответственных руководителей, названием должностей, уровней иерархии управления, связей подчинения и взаимодействия.
  • Организационная структура – инструмент реализации стратегии компании и обеспечения функционирования бизнес-процессов,
  • Может меняться при изменении стратегии или бизнес-процессов.
  1.  
Пассивные продажи

Основные характеристики:

  • Пассивный поиск новых клиентов. Привлечение новых клиентов построено только на маркетинговом воздействии.
  • Пассивная работа со старыми клиентами. Работа со старыми клиентами ведется по принципу «Мы ждем, когда им станет нужен наш товар и они позвонят сами».
  • Отсутствует или носит номинальный характер такое понятие, как «План продаж».
  • В компании не прописаны бизнес-процессы продаж, отсутствуют регламенты и нормативы.
  • Продавцы в компании исполняют функцию приемщика заказов.

Следствия:

  • Объем продаж непредсказуем и неуправляем.
  • Нет возможности планировать и бюджетировать будущую деятельность компании.
  • Наступает такой момент, когда клиенты просто не звонят, и никто в компании не знает, что делать.
  1.  
Переменные затратыВ деньгах, как суммарные затраты на ведение операционного бизнеса. Как правило, из трудно отнести на себестоимость определенного вида товара, поэтому учитывают
  1.  
План задач
  • Или план мероприятий по реализации годового бизнес-плана компании в разрезе годовых инициатив, декомпозированных на конкретные действия во времени с определением зон ответственности.
  • Программы действий направлены на достижении целевых показателей всеми структурными подразделениями.
  • Программы мероприятий – неотъемлемая часть корпоративного годового бизнес-плана.
  1.  
Под-процесс
  • Это часть основного процесса, которая выполняет определенную роль в обеспечении его функционирования, создании ценности для клиента (схематически под-процессы и работы на схеме рисуют в форме прямоугольника).
  • Следующий уровень декомпозиции процесса.
  1.  
Позиционирование
  • Целенаправленные действия, благодаря которым в сознании целевых потребителей \ клиентов, ТМ товара, услуги или организации занимает особое место, отличное от конкурентов и выгодное для самой компании.
  • Позиционирование – это основной инструмент формирования брэндов, ТМ и донесение целевой позиции компании по отношению к рынку, поскольку отстраивает в сознании ЦА особое место объекта позиционирования.
  • Позиционирование формируется на основе стратегических вводных, где заложена идея восприятия ТМ компании или товаров \ услуг.
  • Позиционирование должно вести к достижению стратегических целей бизнеса.
  1.  
Покупатели
  • Все лица \ организации, осуществляющие покупку товара \ услуги у поставщика, непосредственно те, кто платит.
  • Не всегда покупатель – лицо принимающее решение о покупке или потребитель.
  • Покупатель может быть одновременно или в разных комбинациях — и клиентом, и ключевым клиентом, и потребителем.
  1.  
Положение о подразделении
  • Регламентирующий и описывающий работу подразделения документ, включающий в себя определение предназначения подразделения, ответственность за процессы, орг.структуру, штатное расписание подразделения, ответственность персоналий и KPI, документооборот и описание ключевых моментов в организации работы и коммуникациях с другими подразделениями.
  1.  
Поставщик входа
  • Исполнитель работы в рамках процесса, который предоставляет результат, как «вход» в другой процесс.
  • Поставщик выходного продукта или результата из-за границ бизнес-процесса для работы и обеспечения результата бизнес-процесса.
  • Поставщик может быть внутренним или внешним.
  1.  
Поставщики

Лица или организации, обеспечивающие компанию и ее конкурентов:

  • необходимыми товарами и услугами,
  • ресурсами для производства товаров и услуг,
  • а также товарами, услугами и ресурсами обеспечения бизнес-процессов.
  1.  
Постоянные затратыВ деньгах, как суммарные затраты на ведение операционного бизнеса. Как правило, из трудно отнести на себестоимость определенного вида товара, поэтому учитывают
  1.  
Поступления от продаж
  • Фактические поступление денег на счет предприятия (от основной деятельности).
  • Это сумма отгруженного и оплаченного клиентами товара.
  • Или товарооборот за минусом дебиторской задолженности покупателей,
  • Измеряется только в деньгах.
  1.  
Потенциальная емкость рынка
  • Величина платежеспособного спроса на определенный тип товаров или услуг или потенциально возможный объем всех денег на территории за период времени.
  • Максимально возможное при существующих или прогнозируемых рыночных условиях потребление на территории за период времени (как правило – годовой) определенного типа товара или услуг всеми возможными потребителями.
  • Как правило, определяется как в деньгах, так и в натуральных единицах.
  1.  
Потребители
  • Все лица и организации, потребляющие данный товар для собственных нужд (для себя или для своего бизнеса), но не для перепродажи.
  • От конечных потребителей зависит экономическое «здоровье» всей цепи распределения – начиная от производителей и всех уровней торговых посредников.
  • Потребители могут быть покупателями и клиентами.
  1.  
Потребители и клиенты (в процессной терминологии)

В процессном подходе определения клиента и потребителя отличается от привычной маркетинговой формулировки. Главное отличие, что здесь, это не организации, а персоналии внутри организации-клиента, с которыми коммуницирует компания (например: директор, закупщик, технолог ит.п.).

  • «Потребитель»
    • это последнее звено во внешнем клиентском ряде, тот, кому мы не можем сказать „нет”, так как именно он определяет „здоровья” клиентского ряда и успех нашего бизнеса, тот, на которого рассчитана ключевая потребительская ценность бизнеса.
  • «Ключевой клиент»
    • Вторая по степени важности персоналия внутри организации-клиента, с помощью удовлетворения которой, помогаем наилучшим способом удовлетворить «потребителя».
  • «Клиент»
    • Остальные лица в организации компании-клиента, с которыми также ведется работа и предлагается определенная ценность.
  1.  
Потребительская или клиентская ценность
  • То, что является ценным для клиента \ потребителя при покупке товара или выборе поставщика.
  • Истинные потребности, которые желает удовлетворить покупатель, приобретая товар, услугу, выбирая поставщика.
  • Потребительская ценность заключается не только в физических свойствах товара, но и в качестве сервиса, условиях покупки \ работы, эмоциях при использовании товара или работе с поставщиком.
  • Знание истинных потребительских ценностей целевых клиентов позволяет компании создавать или адаптировать свой товар под потребности целевых клиентов, улучшать качество бизнес-процессов, достигая большей степени удовлетворенности и лояльности.
  1.  
Потребительский потенциал
  • Потребительский потенциал клиента (ППК) – это объем потребляемой продукции клиентом, аналогичной продукции компании.
  • Потребительский потенциал территории (ППТ) – это объем потребляемой продукции на определенной территории, аналогичной продукции компании.
  1.  
Проблема

Разница между желаемым и действительным. Формулировка проблемы обладает следующими характеристиками:

  • негативна
  • измеряема
  • конкретна
  • имеет возможность влияния
  1.  
Продажа
  • Процесс обмена товара \ услуги на деньги (или другие ценности) с целью удовлетворения собственных потребностей между продавцом и покупателем.
  • В наше время, это еще и процесс поиска клиентов, определения ЛПР, выход на данное лицо и первый контакт, определения его потребности, формирование предложения, непосредственно сама сделка и контракт, документооборот, процесс поставки и после продажного обслуживания.
  • Данный процесс – перманентный и есть ключевым бизнес-процессов рыночной экономики и любой торговой организации.
  •  
  1.  
Продвижение
  • Комплекс мер, направленных на достижение маркетинговых целей бизнеса – привлечение новых клиентов, увеличение продаж, увеличение доходности, формирования целевого имиджа, информирование о свойствах и конкурентных преимуществ товаров или услуг и т.п.
  • Комплекс продвижение включает в себя Рекламу, PR, Личную продажу, Стимулирование продаж.
  1.  
Продукт + ценностьПоследовательная деятельность внутри процесса (работы процесса) по созданию добавочной ценности \ выходного продукта.
  1.  
Продуктовый или ассортиментный портфель
  • Или Бизнес-портфель, это набор всех товарных направлений бизнеса, предлагаемых рынку.
  • Товарные направления могут быть, как связаны между собой, формируя определенное комплексное предложение или единый продукт, так и совершенно не связанными.
  • Пример комплексного продуктового портфеля – это продажа строительных материалов, или элементов кровли, или фасада (Компания «ТПК» — черепица, теплоизоляция, водостоки, ветроизоляция, крепления).
  • Пример несвязанного портфеля – это продажа одной организацией абсолютно несвязанных в единое логический продукт, товаров (например, компания «Союз» — розничная сетевая торговля и продажа недвижимости и арендных площадей)
  1.  
Производитель
  • «Первые руки», создатель товара, с которого начинается вся цепочка распределения.
  • Может осуществлять продажи, как самостоятельно, так и через каналы сбыта.
  1.  
Процедура процессаПоследовательность элементарных операций для обеспечения работы процесса (под-процесса).
  1.  
Прямые и непрямые продажи
  • Каналы распределения делятся на два глобальных типа:
    • Прямые продажи – это продажи потребителю продукции силами собственного отдела продаж.
    • Непрямые или продажи через посредника – это продажи потребителю продукции посредством других оптовых (иногда розничных) компаний.
  • Посредники делятся на два глобальных типа:
    • Контролируемые посредники (компании, которые имеют статус торгового агента, дистрибутора или дилера).
    • Неконтролируемые посредники (розничные сети, специализированные магазины)
  1.  
Работа процесса
  • Нижний уровень иерархии бизнес-процесса (на схеме работу можно отличить от процесса с помощью черточки в правом верхнем углу прямоугольника).
  • В процессном подходе термин «работа» заменяет в общепринятой терминологии термин «функция».
  • Работы процесса могут при его декомпозиции на более нижние уровни, стать непосредственно самими под-процессами.
  1.  

Реклама

  • Любая форма неличной, оплачиваемой продавцом, коммуникации с потребителем с целью стимулирования продаж, создания благоприятного имиджа, повышения узнаваемости.
  • К рекламе можно отнести ТВ и радио рекламы, наружную рекламы, образцы и сэплинги, рекламные статьи или изображения в печатных СМИ, директ-мэйл и т.п.
  • Реклама является одним из инструментов продвижения.
  • То, что вы сами говорите другим о себе и в своих интересах.
  1.  
РелевантностьСтепень достоверности информации, полученной в результате маркетинговых исследований.
  1.  
Рентабельность продаж (ROS)
  • Сокращенно – ROS (Return on Sales)
  • в %, как отношение Чистой прибыли к товарообороту = NP\ТО х 100.
  • Показывает, сколько мы зарабатываем на продажах с учетом всех затрат.
  1.  
РепрезентативностьТермин применяется только в отношении выборки. Репрезентативность показывает с какой достоверностью выборка отображает генеральную совокупность.
  1.  
Референтные лицаЛица или организации, не покупающие товар, но оказывающие влияние на решение о покупке (общественные и государственные институты, СМИ и журналисты, носители моды, лидеры мнений, эксперты и т.п.)
  1.  
Розничные продавцы
  • Лица или организации, реализующие товар в основном конечному потребителю, посредством организации торговли через магазины или базары, как прилавочного типа, так и самообслуживания.
  • Форматы торговли и ассортимент могут быть различными.
  • Розница – это последнее звено цепи распределения перед конечным потребителем.
  • Как правило, относится к бизнесу В2С (для В2В – продажи товара потребителю напрямую производителем без посредников есть нормой и определяется, как ПРЯМЫЕ продажи).
  1.  
Роль в процессном подходе
  • Исполнитель работы, который в модели отображается в виде названии должности работника.
  • Принято указывать конкретную роль на нижнем уровне иерархии процессов, то есть у работы, а на верхних уровнях можно отобразить подразделения.
  1.  
Рынок
  • Место (условное, не всегда географическое) осуществления обмена товара или услуг на деньги или на другие товары или услуги.
  • Место, где стороны с помощью обмена удовлетворяют нужды друг друга.
  • Совокупность на территории существующих и потенциальных покупателей определенного вида товара или услуги, удовлетворяющего определенные потребности.
  • Совокупность на территории покупателей и продавцов, которые совершают куплю \ продажу товаров и услуг определенного типа.
  1.  
Рыночное окружение Или участники рынка, это — Покупатели, Продавцы, Посредники, Референтные лица, Конкуренты, Поставщики, Государственные и общественные институты.
  1.  
Сбалансированность
  • Состояние оптимального баланса между составляющими системы, при которой система наиболее оптимальным способом (соотношение затрат и выгод) формирует целевой результат \ ты.
  • Свойство системы, как соблюдение пропорций между порядком и хаосом, формализацией и творчеством, аналитикой и интуицией.
  • Также, сбалансированность – как «подстройка» причинно-следственных связей в системе (например – в системе целевых показателей).
  1.  
Себестоимость
  • Показатель в деньгах, как стоимость сырья + прямые производственные затраты (для производителей) или как стоимость поставленного на склад товара + все прямее связанные с этим издержки (для перепродавцов).
  • Принципы отнесения затрат на себестоимость у каждой компании могут быть индивидуальны.
  1.  
Сегментация
  • Маркетинговый термин, как логическое деление на рынке клиентов \ потребителей по схожим наборам признаков — по нуждам, предпочтениям, географическим, возрастным, социальным, поведенческим факторам и т.п.
  • Единого подхода (критериев и признаков) в сегментировании не существует, каждая компания выбирает набор признаков индивидуально.
  1.  
Семинар
  • Теоретическая начитка тематического материала в одностороннем лектор — группа учащихся.
  • Практически отсутствует диалог и взаимодействие между лектором и обучающимися, только в конце блоков или всего семинара возможны ответы лектора на вопросы участников.
  • Размер группы – до 30 человек.
  • Время проведения семинара – от 1-2 дня не более 3 часов в день.
  • Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.
  1.  
Синергия
  • Синергия или Синергизм (от греч. συνεργία Synergos — вместе действующий) — это комбинированное воздействие двух или более факторов, характеризующееся тем, что их объединённое биологическое действие существенно превосходит эффект каждого отдельно взятого компонента и их суммы. Например:
    • знания и усилия нескольких человек организуются таким образом, что они взаимно усиливаются. Приблизительно об этом же говорит и второе понятие cверхаддитивный эффект — это положение вещей, обычно передаваемое фразой «целое больше суммы отдельных частей» (1+1=4);
    • прибыль после слияния двух компаний превосходит сумму прибылей этих компаний до объединения.
    • целое больше простой суммы своих частей.
  • Часто вместо слова «синергия» употребляется термин «синергетический эффект».
  1.  
Система
  • «Целое, состоящее из частей» (греч.).
  • Набор взаимосвязанных и взаимозависимых элементов, которые при взаимодействии порождают прогнозированный желаемый результат.
  1.  
Системное управление бизнесом
  • Комплекс логически взаимосвязанных и взаимодополняющих методик моделирования, планирования, организации и управления бизнесом, позволяющих:
    • упорядочить и систематизировать всю деятельность организации, учитывая причинно-следственные связи всех ее элементов,
    • подчинить деятельность сотрудников на всех уровнях реализации выбранной стратегии и достижению целей наиболее оптимальным способом.
  • Основными составляющими системного подхода к управлению компанией управления являются:
    1. Стратегический бизнес-анализ внешней и внутренней среды компании.
    2. Определение стратегической идеи бизнеса (видение, миссия, ценности),
    3. Формирование Стратегии,
    4. Формирование бизнес-процессов и внедрение процессного управления,
    5. Построение или адаптация организационной структуры в соответствие с бизнес-процессами.
    6. Четкое распределение полномочий и ответственности,
    7. Формирование системы сбалансированных показателей BSC и персональных зон ответственности KPI,
    8. Формирование и реализация годового бизнес-плана/ бюджета и системы мониторинга его реализации,
    9. Формирование и внедрение системы оплаты труда персонала на основе достижения собственных KPI.
  • Системное управление — процессы формирования стратегической идеи и непосредственно стратегии + ежедневная систематизированная операционная деятельность подразделений компании, направленная на реализацию стратегии и достижение целей организации в рамках годового бизнес-плана.
  • Системное управление реализует принцип — «Make the Strategy every day’s job of everyone» (Сделайте стратегию ежедневным занятием каждого сотрудника).
  1.  
Скидка
  • в %, или сколько мы уступаем клиенту при продаже от декларируемой начальной (прайсовой) цены.
  • Считается, как: (прайсовая цена – минус цена продажи)/прайсовую цену х 100, в %
  • Скидка – инструмент продаж, способ удержания и привлечения клиентов, способ стимулирования клиентов покупать больше в случае увеличения скидки за объем (разово или накопительно).
  • Также, скидка, это инструмент регулирования ценовой политики компании на рынке с целью гарантирования маржи всем участникам каналов продаж.
  1.  
Собрания директоров (СД, РСД, ОСР)
  • СД — исполнительный орган, входят руководители 1-2 уровня, также, отдельные сотрудники 3-его уровня по решению Главы Корпорации и Ген.директора с подачи руководителей.
  • Формы проведения:
    • Совет Директоров (ежемесячно, итоги месяца, корректировки);
    • Расширенный Совет Директоров (ежеквартально, итоги квартала, мотивационный);
    • Оперативные плановые совещания руководителей (еженедельно, промежуточный контроль выполнения бизнес-планов);
  1.  
Состояние клиента
  • Состояния клиента:
    • Активный клиент – это клиент, который приобретает продукцию с установленной для данного клиента цикличностью закупок.
    • Пассивный клиент – это клиент, который приобретает продукцию, нарушая цикличность, установленную для этого клиента, либо цикличность закупок такого клиента не определена.
    • Карандашный – есть в базе, ведем переговоры, но пока еще не продавали;
    • Потенциальный – это клиент, с которым переговоров и сделок не проводилось, но есть в базе в результате аквизиции.
    • Потерянный — больше не покупает;
  1.  
СпросВеличина, показывающая, сколько определенного товара или услуги будет куплено всеми возможными покупателями при определенных ценах за определенный период (как правило – год).
  1.  
Стимулирование сбыта
  • Краткосрочное побуждение, поощряющее продажу-покупку товара или услуги
  • Меры по активации продаж \ покупки, обеспечивающие увеличение товарооборота (акции, семплинги, скидки, бонусы, промо в местах продажи т.п.).
  • Стимулирование сбыта может применяться, как по отношению к конечным покупателям, так и ко всем участникам цепи распределения.
  1.  
Стратегическая идея
  • Как сущность того, куда мы идем = визия + корпоративные ценности + клиентско-ценностный ряд + миссия (+иногда модель бизнес-процессов верхнего уровня).
  • Важность стратегической идеи состоит в том, что она есть сформулированная и скоммуницированная между всеми участниками главная идея бизнеса. Она является визуализацией желаемого результата и первопричиной для бизнес-планирования, идейным «паровозом» всего бизнеса и фокусом ресурсов и усилий.
  • Стратегическая идея формируется на основе понимания, желаний и амбиций собственников и топ менеджмента.
  • Это – отправная точка системного бизнеса.
  1.  
Стратегическая карта
  • Это диаграмма или рисунок, описывающий стратегию в виде набора стратегических целей и причинно-следственных связей между ними.
  • Визуализация среднесрочной или долгосрочной стратегии бизнеса в соответствие со стратегической идеей в разрезе Финансы – Клиенты – Процессы – Персонал с указанием стратегических целей и связей между ними.
  1.  
Стратегическая сессия (СС)
  • Сокращенно СС — ежегодная рабочая сессия собственники и топ-менеджмент 1-3 уровень, по подведению годовых итогов и актуализации показателей, стратегий и бизнес-планов следующих периодов.
  • Организованное мероприятие вне офиса, совмещающее элементы отчетности, планирования, командного взаимодействия и корпоративного отдыха.
  1.  
Стратегические инициативы
  • Укрупненные критически важные направления развития, необходимые для реализации стратегической идеи, или какими глобальными «шагами» мы сможем реализовать визийные посылы.
  • Это еще не цели (могут не иметь временных и числовых параметров), скорее, как сформулированная идея.
  • Формулируются в 4-ех составляющих BSC — «Финансы-Рынок-Процессы-Персонал».
  • Формируются на основе Анализа, вводных от Собственника, Визии, Миссии, мозгового штурма (как правило на стратсессиях).
  • По сути – ясно и фокусировано описывают стратегические направления деятельности.
  • Являются составляющей Корпоративной стратегии, стратегической BSC.
  1.  
Стратегические цели
  • Это конкретно обозначенные и зафиксированные в виде ряда параметров и показателей целевые состояния организации и ее компонентов в будущем в разрезе финансов, клиентов, процесса и персонала в соответствии с визией и миссией.
  • Стратегические цели формируются на основе вводных от собственников и понимания и амбиций топ-менеджмента сроком от 2-3 лет и выше.
  • Как правило, фиксируются в виде стратегической BSC (Страткарта) в разрезе Финансы-Клиенты-Процессы-Персонал.
  1.  
Стратегический план развития
  • Генеральный документ компании, определяющий и регламентирующий \ формализующий саму стратегию и ее реализацию в соответствие со стратегической идеей бизнеса.
  • Стратегический план включает в себя следующие основные разделы:
    • Стратегическая идея (миссия, видение, корп.ценности),
    • Стратегия (цели, инициативы, периоды, ответственные),
    • Бизнес-анализ (стратегический маркетинговый и внутренний),
    • Годовой бизнес-план (годовые цели и подробные способы их достижения всеми подразделениями компании).
  1.  
Стратегическое управление
  • Все целенаправленные действия руководителей и сотрудников компании по подготовке, формированию и реализации корпоративной стратегии на всех уровнях бизнеса.
  • Как правило, к стратегическому управлению относятся процессы бизнес-анализа, корпоративного планирования (стратегического-годового-ежемесячного), корректировок и отечности.
  1.  
Стратегия
  • Стратегия – это согласованная идея, сущность «Куда мы идем и как мы собираемся туда дойти?». Это пути и способы достижения стратегических целей организации в соответствии с основной идеей бизнеса, которая есть производной понимания и амбиций собственников и топ менеджмента Компании;
  • Это пути и способы достижения стратегических целей организации в соответствии с основной идеей бизнеса, которая есть производной понимания и амбиций собственников и топ менеджмента компании.
  • Это путь перехода компании из состояния «AS IS» (как есть) в состояние «TO BE» (как должно быть). Это ответы на вопросы «Куда мы идем?» и «Как мы собираемся туда дойти?».
  • Стратегия это не: план мероприятий, не идея, живущая в голове одного менеджера, не бюджет, не формализованная структура, не программа, не процесс, не закон.
  • Стратегия не может быть долгосрочным планом действий. Стратегия является эволюцией основной идеи, которая проходит через условия, которые постоянно изменяются.
  • Компания может иметь одну единственную фактически реализуемую стратегию (формулировки, типа «стратегии продаж, маркетинга и т.п. лучше не применять во избежание путаницы и расфокуса в терминах).
  1.  
Типы бизнес-процессов

Существует три типа процессов:

  • Основные (или клиентские) процессы, которые напрямую формируют или участвуют в формировании потребительской ценности в виде продукта \ услуги, и направлены в основном на внешних клиентов. Пример: НИОКР — снабжение – производство – маркетинг – продажа – логистика – сервис.
  • Поддерживающие (или вспомогательные) процессы, которые обеспечивают качественное функционирование основных процессов и формируют непосредственно инфраструктуру, в основном направлены на внутренних клиентов. Поддерживающие процессы не являются менее важными, чем основные. Пример: финансы – HR – IT – безопасность – АХО.
  • Управляющие – это процессы по формированию стратегической идеи, модели бизнес-процессов, орг.структуры, корпоративных кодексов и норм, стратегии и бизнес-плана организации, а также по контролю над их соблюдением и реализацией. Основные потребители данных процессов – Собственники, ген.директор и топ-менеджмент.
  1.  
ТМ
  • Аббревиатура — Торговая Марка, как комбинация оригинальных знаков, символов, цветов, стилей, названия (иногда звуков и запахов) для идентификации продукта, услуги или организации, события.
  • Также, ТМ — это юридический аспект, означающий регистрацию торгового знака и названия.
  • ТМ – еще не есть Брэнд, но может до него «созреть» при определенных целенаправленных действиях компании.
  1.  
Товар
  • Все, что может удовлетворить желание или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
  • Товаром могут быть физические объекты, услуги, идеи, лица, места, организации.
  1.  
Товарные запасы Запасы продукции на всех складах компании + отгруженный товар на условиях ответ. хранения + товар в пути.
  1.  
Товарооборот (ТО)
  • Сокращенно – ТО (Turnover).
  • Сумма отгруженного товара клиентам.
  • Как финансовые показатель – сумма отгруженного клиентам товара за период с НДС
  • По экспорту учитывается сумма без НДС.
  • Измеряется в деньгах и натуральных единицах.
  1.  
Тренинг корпоративный
  • Групповая методология обучения с помощью внешнего или внутреннего тренера с элементами практической отработки знаний группой учащихся – сотрудников конкретной компании.
  • Как правило, в качестве кейсов или практической навыковой отработки знаний берутся ситуации деятельности данной организации.
  • Всегда существует взаимодействие и контакт между тренером и обучающимися.
  • Применяются модерационные техники.
  • Оптимальный размер группы – до 15 человек.
  • Время проведения тренинга – от 1 до 3 дней по 7-8 часов в день.
  • Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.
  1.  
Тренинг открытый
  • Групповая методология обучения с помощью внешнего тренера с элементами практической отработки знаний группой учащихся – сотрудников из разных компаний.
  • В качестве навыковых кейсов берутся либо абстрактные примеры, либо примеры из деятельности компаний участников по согласованию.
  • Всегда существует взаимодействие и контакт между тренером и обучающимися.
  • Применяются модерационные техники.
  • Оптимальный размер группы – до 15 человек.
  • Время проведения тренинга – от 1 до 3 дней по 7-8 часов в день.
  • Заказчики тренингов, как правило – функциональные руководители или ответственные за обучение в компании.
  1.  
Удовлетворенность потребителей\ клиентов (CSI)
  • Это степень соответствия ожидаемого впечатления, полученному впечатлению от работы с компанией ил использования товара \ услуги.
  • Удовлетворенность – это относительный показатель, когда клиент сравнивает опыт и ощущения от использования товара или от работы с поставщиком с другими альтернативами.
  • Это больше субъективный показатель, основанный на ощущениях клиента по опыту контакта с поставщиков и использования товара или услуги.
  • Удовлетворенность является залогом лояльности, но не есть лояльностью.
  • Это один из наиболее важных стратегических клиентских показателей для компании-поставщика – реакция клиентов на все, что делает компания. Отслеживать данный показатель — наиболее объективный и возможный способ понять качество и проблемные зоны работы. Измеряется посредством внешнего анкетирования, как правило независимыми специализированными компаниями.
  • Удовлетворенность состоит из показателей, которые выражают реакцию клиента на весь комплекс маркетинговых действий компании (товар, качество, внешний вид, цену, сервис, методы продажи, продвижение, отношению к брэнду и т.п.).
  • Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index — CSI) позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.
  • Все расчеты проводятся по базовой модели CSI (Customer Satisfaction Index), которая отражает процесс принятия решений о покупке товара/услуги. Процесс принятия решения основан на ожиданиях потребителя и опыте использования продукта(-ов) компании.
  1.  
Узнаваемость
  • Термин используется для определения рыночного показателя деятельности компании, как показатель в отношении торговой марки компании или товара.
  • Определяет, какой % от целевой аудитории знакомы с данной торговой маркой (название и род деятельности), как отношение знающих к общему числу ЦА.
  1.  
Управление
  • Или менеджмент — управление экономической системой, оперативное руководство на предприятии.
  • Действие субъекта, направленное на самоуправление или на манипуляцию объектами и субъектами системы (здесь — социальной или бизнес) по заранее продуманной программе.
  • Целенаправленная деятельность с помощью функций управления* субъекта над собой или по отношению к объектам управления, с целью получения желаемого результата.
  • Целенаправленное развитие.
  1.  
Управления УК
  • Департаменты управляющей компании во главе с руководителем, являющиеся Архитектором и/или Операционистом в корпоративных процессах бизнесов.
  • Управления УК согласно принятой орг.структуре:
    1. Финансовое,
    2. HR,
    3. Юридическое,
    4. ИТ,
    5. Безопасность и аудит,
    6. Дивелопмент,
    7. Маркетинг и развитие,
    8. Управление тендерами и закупками.
  • В Управления могут входить или отделы/службы, или сотрудники на местах в бизнесах.
  • Руководители Управлений, это 2-ой уровень корпоративной иерархии, подчиняются Ген.директору Корпорации (в случая двойного подчинения – Главе НС).
  1.  
Управляющая компания (УК)УК или Управляющая компания — головой центр управления Корпорацией, компетентный представитель собственников, действующей для повышения эффективности вверенных активов в управление и выполняет управленческие функции.
  1.  
Уровень затрат
  • Отношение накладных затрат к товарообороту. Показывает, какая доля затрат в общем ТО.
  • Уровень затрат – относительный показатель в %, показывает эффективность динамики затрат по отношению к изменению товарооборота.
  1.  
Уровень маржинальной прибыли или маржинальность
  • Относительный %-ый показатель, как отношение дохода к товарообороту (Уд = Д\ТОх100).
  • Показывает чистый эффект от продаж, является ключевым показателем для подразделений маркетинга и продаж (тех, кто отвечает за ценообразование и продажи).
  1.  
Условно-активные продажи

Основные характеристики:

  • Пассивный поиск новых клиентов. Привлечение новых клиентов построено только на маркетинговом воздействии или собственным желанием менеджера по продажам.
  • Активная работа со старыми клиентами. Клиенты, с которыми состоялась первая сделка, фиксируются в базе данных. С такими клиентами ведется систематическая работа.
  • Появляется адекватное понятие «План продаж»
  • Продавцов обучают техникам продаж, но бизнес-процесс продаж в компании не стандартизирован.
  • Продавцы в компании исполняют функцию «Переговорщиков», и делают это, как сами понимают.

Следствия:

  • Есть возможность предсказывать объем продаж, начинаются первые шаги в планировании, но плановые и фактические показатели достаточно часто имеют большие отклонения.
  • Компании начинают сегментировать рынок и категоризировать своих клиентов.
  1.  

Фактическая емкость рынка

 

  • Или состоявшийся факт в прошлом, как объем за период (как правило – год) реализованного товара \ услуг определенного вида, удовлетворяющего идентичные потребности на определенной территории в деньгах и натуральных единицах
  • Факт. емкость рынка = внутреннее производство + импорт — экспорт — остатки на складах – дебиторка клиентов.
  1.  
Функции управления

Семь основных функций управления, образующих цикл:

  • Анализ,
  • Целеполагание и планирование,
  • Организация деятельности,
  • Координация,
  • Мониторинг и контроль, оценка деятельности,
  • Мотивация, стимулирование, наказание,
  • Развитие (улучшение), корректировки.
  1.  
Функция
  • от лат. functio — совершение, исполнение, обязанность, круг деятельности, роль объекта в рамках некоторой системы, работа, производимая органом, организмом.
  • Функция обозначает принадлежность к чему-либо, что используется / применяется для устремлений, решения задач, намерений, достижения цели.
  1.  
Целевая аудитория (ЦА)
  • Или ЦА — любая группа людей, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к компании и ее продукции, от которой зависит достижение целей компании.
  • Как правило, в первую очередь в ЦА входят клиенты, потребители и референтные лица.
  • Могут входить поставщики, общественные организации, государственные институту и т.п.
  • Компания сама определяет для себя ЦА в каждом конкретной случае воздействия или взаимодействия.
  • ЦА может быть определена, как группа по определенным признакам.
  1.  
Ценовая эластичность
  • Чувствительность величины спроса к изменению цен (необходимо для расчета изменения объема покупок при изменении цен), или, на какой % изменятся продажи при % изменении цены.
  • Коэффициент ценовой эластичности = % изменения цены/ % изменения объемов продаж.
  • Если К ценовой эластичности >1, это значит, что покупатели не чувствительны к цене, если <1, значит чувствительны. Чем значение меньше 1, тем выше ценовая эластичность.
  •  
  1.  
Ценообразование
  • Методология и принципы установления цены.
  • Задача ценообразования для компании – установить такие цены на товары или услуги, чтобы продавать как можно больший объем с целевой маржой в длительной перспективе.
  • Ценообразовании преследует кроме экономических целей, и маркетинговые – устанавливая цены в соответствие с позиционированием товара или услуги.
  • Ценообразование — часто компромисс между тем, что готов платить клиент и желанием заработка организации.
  1.  
Цепочка создания ценностиЛогично связанное последовательное взаимодействие субъектов бизнеса, которые объединены идеей создания одного продукта и в результате участия и взаимодействия которых создается добавочная ценность для Клиентов, Потребителя.
  1.  
ЦИК
  • ЦИК или целостно-имущественный комплекс — не БН и не БП, актив, не приносящий дохода, как правило, оттягивающий ресурс на его содержание, но имеющий конкретную ценность \ стоимость.
  • ЦИК может быть предметом нового бизнеса, способом войти в корпорацию нового партнера, объектом интеграции в существующие БН\БП (синергия), или предметом продажи.
  • Эволюционно переходит в состояние БП, потом в БН (если не продан в состоянии ЦИКа).
  1.  
Чистая прибыль (NP)
  • Сокращенно – NP (Net Profit) или Чп = товарооборот – себестоимость – все накладные затраты – отчисления в бюджет – налоги — выплаты % по кредитам — выплат % инвесторам, начисление амортизации.
  • Один из самых важных абсолютных показателей.
  1.  
Штатное расписание
  • Таблица, включающая в себя перечень должностей, к-во сотрудников, категории управления с целью формализации положения и определения необходимого числа сотрудников в организации или ее подразделении.
  • Показывает плановое и фактическое заполнение вакансий.
  • Может включать в себя информацию об окладах и переменной части з\п. Но в предлагаемом формате это не указывается, т.к. данная информация полноценно раскрывается в системе стимулирования сотрудников.
  • Приложение к документу «Организационная структура».